Os seus clientes estão satisfeitos com o seu atendimento? Um dos fatores mais importantes numa empresa é um bom atendimento para os seus clientes. Apesar de ser uma empresa com suporte digital, a sua comunicação tem de ser como fosse física. A simpatia e disponibilidade têm que estar sempre presentes!

Imagine que trabalha na caixa de um minimercado e, de repente, um cliente furioso entra pela porta dentro, vai na sua direção, dá um forte murro no balcão e começa a gritar, a reclamar que um produto que comprou e estava fora da validade.

Atrás deste cliente, centenas de pessoas, entre elas outros clientes e estranhos que nunca tinham entrado no seu minimercado gritam e apoiam a reclamação. A cena é tão surreal que pensamos logo ser uma encenação. Neste caso, é.

No entanto, situações semelhantes ocorrem nas redes sociais com frequência, especialmente no Facebook. Você deve de estar preparado para lidar com este e todos os outros tipos de cliente que interagem através da plataforma.

Nós da MagniFinance selecionamos algumas orientações que vão fazer a diferença na forma como a sua empresa se relaciona com os seus clientes através do Facebook, principalmente pelo Messenger, a aplicação em que a rede social baseia as suas mensagens privadas e que é usada por mais de 800 milhões de pessoas mensalmente.

Ao aplicar boas práticas neste tipo de atendimento, você não apenas cria uma relação de confiança com os seus consumidores, mas também os reduz custos com as interações, já que a plataforma é gratuita e não consome recursos como tempo exclusivo de atendimento de uma pessoa de suporte ou custos com deslocações.

Foco no que o cliente precisa

Vamos começar pelo mais importante:

Resolver o problema do cliente e tratá-lo com simpatia.

São os pontos-chave para qualquer atendimento, online ou offline. Quando o processo se desenrola pelo Facebook, o raciocínio é o mesmo, independentemente se você interage  através de comentários públicos ou mensagens privadas. Dê os esclarecimentos necessários com paciência, porque há consumidores que, mesmo comentando um post com todas as informações necessárias, poderão não as ter compreendido completamente.

Ser atencioso.

Converse com as pessoas que querem conversar com a sua marca, mesmo que os comentários delas não contenham perguntas, críticas, elogios ou sugestões. Tem uma lista com estas e outras boas orientações no site Brand24. A lista inclui também um caso sobre como lidar com um cliente muito insatisfeito, com destaque para a necessidade de sempre assumir a culpa quando ela for sua e, se não for, resolver o problema mesmo assim.  Um dos casos que o site usa para mostrar como deve ser feito o atendimento relata a atitude da equipa de atendimento ao cliente da Pottery Barn, uma rede norte-americana de móveis e objetos de decoração. Nas vésperas do Natal, uma cliente postou um comentário que começa com "Serviço extremamente ruim", em letras garrafais. Ela relata que não foi avisada pela loja sobre a falta de um item no seu pedido, e além disso ter recebido outro item com um erro.  A empresa pediu desculpas pela experiência frustrante e solicitou que a cliente enviasse um email para que a situação pudesse ser esclarecida, agradecendo em seguida. Uma outra utilizadora apareceu na conversa, dizendo que nem valia a pena mandar o email porque eles não costumavam responder. Porém, na sequência dos comentários (o blog não indica quanto tempo depois), a cliente que fez a reclamação postou uma atualização, elogiando a forma como a Pottery Barn resolveu o problema. Nesta imagem, a conversa completa.

Use todo o poder do Messenger.

Sabemos que o maior património do Facebook são as interações entre seus utilizadores, por isso a empresa de Silicon Valley tem investido sempre para aumentar a publicação de conteúdo e a troca de mensagens, além de incentivar reações (“Gostei” e outras) nas pessoas. Entre os investimentos e atualizações recentes feitos neste sentido, está a valorização de Messenger, que se tornou mais relevante para empresas a partir 2015, quando o Facebook anunciou que transformaria a ferramenta em uma plataforma que permitisse o atendimento ao cliente e vendas para marcas. Hoje, até é possível fazer anúncios através de mensagens diretas. Isto é tão importante para o Facebook que a empresa se esforça para que as marcas melhorem a qualidade de seus serviços através do Messenger, com conteúdos que ensinam, inclusive, a melhor forma de escrever ao entrar em contato com um cliente através da ferramenta.  

Mensagens Automáticas.

Um dos recursos que do Messenger que você deve usar é o de deixar mensagens automáticas, tanto quando a janela da conversa é aberta como logo após a primeira interação do consumidor. Este site mostra o passo a passo para que configurar as mensagens. É algo que nós fazemos na página do MagniFinance no Facebook. Faça um teste, entre na nossa página e clique no botão “Enviar mensagem”, que fica no canto superior direito da tela.  Quando clicar, veja que, quando a janela da conversa abre, já está lá um texto com uma saudação e que diz “(...) e obrigado por contactar a MagniFinance. Alguém da nossa equipa irá responder à sua questão tão brevemente quanto possível.” Se estivermos fora do nosso horário de atendimento, assim que você enviar qualquer palavra, surgirá a seguinte resposta: “(...) neste momento os nossos serviços estão encerrados, no entanto não se preocupe, a sua mensagem foi registada e será respondida assim que reabrirmos. Obrigado”. São detalhes que mostram ao cliente que a mensagem foi recebida e, principalmente, que será respondida.

Crie seu atendimento automático com chatbots.

Uma das últimas novidades do atendimento via Messenger e outras ferramentas de troca de mensagens é o chatbot. No blog BotsBrasil, um post esclarece que um chatbot é um software que funciona dentro de aplicações de mensagens. Esta lista da Forbes mostra 10 marcas que usam bots para atender e também para fazer vendas aos consumidores, entre elas o The Wall Street Journal, 1-800-Flowers e American Express. Mas não é preciso ser uma empresa grande para usar um bot. Recursos com o Chatfuel são gratuitos e fáceis de usar: clique aqui e veja a ferramenta aplicada no Messenger de um dos nossos parceiros, a EuEscrevo. Queremos reforçar que não importa se a interação com os consumidores será pública ou privada, com humanos ou bots. O essencial é atender bem e resolver o problema ou dúvida do cliente assim que possível.